CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN
Ngày cập nhật gần nhất: 07/08/2026
KIGORA hỗ trợ đổi trả sản phẩm trong các trường hợp đáp ứng điều kiện quy định dưới đây nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng khi mua sắm tại Kigora.vn.
1. Thời hạn yêu cầu đổi trả
Khách hàng có thể gửi yêu cầu đổi trả trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng thành công, căn cứ theo thông tin giao hàng của đơn vị vận chuyển.
Sau thời hạn trên, KIGORA có thể từ chối yêu cầu đổi trả, trừ trường hợp sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của KIGORA, nhà sản xuất hoặc trường hợp khác theo quy định pháp luật.
2. Các trường hợp được hỗ trợ đổi trả
KIGORA tiếp nhận yêu cầu đổi trả trong các trường hợp:
KIGORA giao sai sản phẩm so với đơn hàng đã xác nhận.
Giao thiếu sản phẩm hoặc sai số lượng.
Sản phẩm bị đổ, vỡ, móp hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất.
Sản phẩm đã hết hạn sử dụng tại thời điểm giao hàng.
Sản phẩm có dấu hiệu bất thường hoặc không bảo đảm tình trạng như thông tin được công bố.
Các trường hợp khác được KIGORA chấp thuận sau khi kiểm tra.
Đối với trường hợp giao thiếu sản phẩm, KIGORA có thể lựa chọn gửi bổ sung sản phẩm còn thiếu thay vì yêu cầu khách hàng trả lại toàn bộ đơn hàng.
3. Điều kiện sản phẩm đổi trả
Tùy nguyên nhân đổi trả, sản phẩm cần đáp ứng các điều kiện phù hợp sau:
Là sản phẩm được mua trực tiếp trên Kigora.vn.
Có thông tin đơn hàng để KIGORA xác minh.
Sản phẩm còn đầy đủ bao bì, hộp, tem nhãn và phụ kiện đi kèm, nếu có.
Sản phẩm chưa qua sử dụng, trừ trường hợp lỗi chỉ có thể được phát hiện sau khi mở sản phẩm.
Quà tặng đi kèm đơn hàng được hoàn trả đầy đủ nếu việc đổi trả làm thay đổi điều kiện nhận quà.
Khách hàng còn giữ bao bì vận chuyển, mã vận đơn hoặc các tài liệu liên quan trong trường hợp cần đối chiếu.
Đối với mỹ phẩm, thực phẩm bảo vệ sức khỏe và các sản phẩm có yêu cầu bảo đảm vệ sinh hoặc niêm phong, sản phẩm đã mở seal, bóc tem bảo vệ hoặc đã qua sử dụng không áp dụng đổi trả do thay đổi nhu cầu cá nhân, trừ trường hợp sản phẩm bị lỗi, giao sai hoặc thuộc trách nhiệm của KIGORA.
4. Các trường hợp không áp dụng đổi trả
KIGORA có thể từ chối đổi trả trong các trường hợp:
Quá thời hạn đổi trả quy định.
Sản phẩm không được mua từ Kigora.vn.
Sản phẩm đã qua sử dụng và không có lỗi thuộc trách nhiệm của KIGORA hoặc nhà sản xuất.
Sản phẩm bị hư hỏng do khách hàng sử dụng hoặc bảo quản không đúng hướng dẫn.
Sản phẩm đã bị bóc seal, tháo tem niêm phong hoặc làm thay đổi tình trạng ban đầu vì lý do không liên quan đến lỗi sản phẩm.
Bao bì, vỏ hộp hoặc sản phẩm bị hư hỏng do lỗi từ phía khách hàng.
Khách hàng không cung cấp đủ thông tin để KIGORA xác minh đơn hàng và vấn đề phát sinh.
Sản phẩm thuộc chương trình thanh lý, xả kho hoặc chương trình có quy định riêng về việc không áp dụng đổi trả và điều kiện này đã được thông báo trước khi khách hàng đặt hàng.
Yêu cầu đổi trả xuất phát từ việc khách hàng thay đổi nhu cầu đối với sản phẩm không còn đáp ứng điều kiện nguyên trạng.
5. Video mở hàng
Do Kigora.vn áp dụng chính sách không đồng kiểm, khách hàng vui lòng quay video toàn bộ quá trình mở kiện hàng để bảo vệ quyền lợi của mình.
Video nên:
Bắt đầu khi kiện hàng vẫn còn nguyên trạng.
Thể hiện rõ mã vận đơn.
Thể hiện tình trạng bên ngoài của kiện hàng.
Quay liên tục quá trình mở hộp.
Không cắt ghép.
Thể hiện rõ sản phẩm, số lượng và tình trạng sản phẩm sau khi mở.
Video mở hàng là căn cứ quan trọng để KIGORA xác minh nhanh các trường hợp:
Giao thiếu.
Giao sai.
Sai số lượng.
Sản phẩm bị vỡ, đổ hoặc hư hỏng.
Thiếu quà tặng kèm theo đơn hàng.
Trường hợp khách hàng không có video mở hàng, KIGORA vẫn tiếp nhận yêu cầu và kiểm tra dựa trên hình ảnh, dữ liệu đóng gói, thông tin vận chuyển và các tài liệu liên quan khác.
Tuy nhiên, việc xử lý có thể mất thêm thời gian hoặc bị hạn chế nếu không có đủ căn cứ để xác định nguyên nhân.
6. Cách gửi yêu cầu đổi trả
Khi phát hiện vấn đề, khách hàng vui lòng liên hệ KIGORA qua các kênh chăm sóc khách hàng được công bố trên Kigora.vn.
Khách hàng cần cung cấp:
Mã đơn hàng.
Họ tên và số điện thoại đặt hàng.
Sản phẩm cần đổi/trả.
Lý do đổi/trả.
Video mở hàng, nếu có.
Hình ảnh sản phẩm.
Hình ảnh bao bì và mã vận đơn.
Các thông tin khác theo yêu cầu hợp lý của KIGORA để xác minh sự việc.
Sau khi tiếp nhận, KIGORA sẽ kiểm tra và thông báo phương án xử lý cho khách hàng.
7. Phương án xử lý
Tùy từng trường hợp, KIGORA có thể áp dụng một trong các phương án:
Gửi bổ sung
Áp dụng khi đơn hàng bị giao thiếu sản phẩm hoặc thiếu quà tặng và KIGORA xác nhận lỗi thuộc phía KIGORA.
Đổi sản phẩm mới
Áp dụng khi:
Giao sai sản phẩm.
Sản phẩm bị lỗi.
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao hàng.
Trường hợp khác được KIGORA xác nhận đủ điều kiện đổi.
Sản phẩm thay thế sẽ là cùng loại với sản phẩm khách hàng đã đặt.
Nếu sản phẩm cần đổi đã hết hàng, KIGORA sẽ trao đổi với khách hàng để lựa chọn sản phẩm thay thế phù hợp hoặc thực hiện hoàn tiền.
Trả hàng và hoàn tiền
Áp dụng khi:
Không còn sản phẩm phù hợp để đổi.
KIGORA không thể tiếp tục thực hiện đơn hàng.
Hai bên thống nhất phương án hoàn tiền.
Trường hợp khác đáp ứng điều kiện hoàn tiền theo chính sách này.
8. Chi phí đổi trả
Trường hợp lỗi thuộc KIGORA hoặc đơn vị vận chuyển
KIGORA chịu chi phí hợp lý liên quan đến việc thu hồi và gửi lại sản phẩm nếu:
Giao sai sản phẩm.
Giao thiếu sản phẩm.
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của KIGORA hoặc nhà sản xuất.
Khách hàng không phải chịu thêm chi phí đổi sản phẩm trong các trường hợp trên.
Trường hợp đổi trả do nhu cầu của khách hàng
Nếu KIGORA đồng ý hỗ trợ đổi sản phẩm mặc dù sản phẩm không có lỗi, khách hàng có thể phải chịu chi phí vận chuyển phát sinh.
KIGORA sẽ thông báo cụ thể cho khách hàng trước khi thực hiện.
9. Gửi sản phẩm về KIGORA
Khách hàng chỉ gửi sản phẩm sau khi yêu cầu đổi trả đã được KIGORA tiếp nhận và xác nhận.
KIGORA sẽ hướng dẫn:
Địa chỉ nhận hàng đổi trả.
Người nhận.
Số điện thoại.
Phương thức vận chuyển.
Các thông tin cần ghi trên kiện hàng.
Khách hàng vui lòng:
Đóng gói sản phẩm cẩn thận.
Không tự ý gửi hàng thu tiền người nhận khi chưa được KIGORA xác nhận.
Giữ lại mã vận đơn cho đến khi quá trình đổi trả hoàn tất.
KIGORA không chịu trách nhiệm đối với sản phẩm được gửi về sai địa chỉ hoặc theo phương thức chưa được hai bên xác nhận.
10. Kiểm tra sản phẩm đổi trả
Sau khi nhận được sản phẩm, KIGORA sẽ kiểm tra:
Tình trạng thực tế của sản phẩm.
Tem nhãn và bao bì.
Số lượng.
Thông tin đơn hàng.
Lý do đổi trả.
Các hình ảnh, video và tài liệu khách hàng đã cung cấp.
Nếu sản phẩm đáp ứng điều kiện đổi trả, KIGORA sẽ tiếp tục thực hiện phương án đã thống nhất với khách hàng.
Nếu sản phẩm không đáp ứng điều kiện, KIGORA sẽ thông báo lý do và trao đổi với khách hàng về phương án xử lý tiếp theo.
11. Chính sách hoàn tiền
KIGORA thực hiện hoàn tiền khi:
Đơn hàng đã thanh toán nhưng KIGORA phải hủy đơn.
Khách hàng trả hàng và được xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền.
KIGORA không còn sản phẩm phù hợp để đổi.
Khách hàng thanh toán thừa.
Các trường hợp khác được KIGORA xác nhận.
Khoản tiền hoàn lại được xác định dựa trên số tiền thực tế khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm hoặc đơn hàng sau khi áp dụng voucher, mã giảm giá và các ưu đãi liên quan.
Voucher, mã giảm giá hoặc ưu đãi đã sử dụng không được quy đổi thành tiền mặt.
12. Phương thức hoàn tiền
KIGORA thực hiện hoàn tiền bằng chuyển khoản ngân hàng vào tài khoản do khách hàng cung cấp.
Khách hàng cần cung cấp chính xác:
Tên chủ tài khoản.
Số tài khoản.
Ngân hàng.
KIGORA không chịu trách nhiệm đối với việc chậm trễ hoặc thất lạc khoản tiền hoàn do khách hàng cung cấp sai thông tin tài khoản.
13. Thời gian hoàn tiền
Sau khi yêu cầu hoàn tiền được KIGORA xác nhận đủ điều kiện, KIGORA sẽ thực hiện thủ tục hoàn tiền trong vòng 07–14 ngày làm việc, không bao gồm thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày nghỉ lễ, Tết.
Thời điểm tiền thực tế được ghi có vào tài khoản có thể phụ thuộc vào thời gian xử lý của ngân hàng.
14. Voucher, điểm thưởng và quà tặng
Trong trường hợp đơn hàng có sử dụng:
Voucher.
Mã giảm giá.
Điểm thưởng Kigo Club.
Quà tặng.
Chương trình mua hàng kèm ưu đãi.
Việc đổi trả có thể dẫn đến việc tính lại điều kiện hưởng ưu đãi của đơn hàng.
Nếu sau khi trả một phần sản phẩm, đơn hàng không còn đáp ứng điều kiện của chương trình, KIGORA có thể:
Điều chỉnh lại giá trị ưu đãi.
Thu hồi điểm thưởng đã phát sinh.
Yêu cầu hoàn lại quà tặng liên quan.
Khấu trừ phần giá trị ưu đãi không còn đủ điều kiện khỏi khoản tiền hoàn.
KIGORA sẽ thông báo cụ thể cho khách hàng trước khi hoàn tất việc xử lý.
15. Liên hệ hỗ trợ
Mọi yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền, khách hàng vui lòng liên hệ các kênh chăm sóc khách hàng chính thức được công bố trên Kigora.vn.
Để được hỗ trợ nhanh, khách hàng vui lòng chuẩn bị:
Mã đơn hàng.
Số điện thoại đặt hàng.
Hình ảnh hoặc video liên quan.