QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Ngày cập nhật gần nhất: 07/08/2026
KIGORA luôn ưu tiên tiếp nhận và xử lý các phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến đơn hàng, sản phẩm và quá trình mua sắm trên Kigora.vn.
1. Phạm vi tiếp nhận
KIGORA tiếp nhận phản ánh, khiếu nại liên quan đến:
Đặt hàng và xác nhận đơn hàng.
Thanh toán.
Giao hàng.
Giao sai, giao thiếu sản phẩm.
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Chất lượng hoặc tình trạng sản phẩm.
Đổi trả và hoàn tiền.
Voucher, mã giảm giá hoặc chương trình khuyến mại.
Điểm thưởng Kigo Club.
Thông tin tài khoản khách hàng.
Bảo mật thông tin cá nhân.
Nội dung tư vấn hoặc hỗ trợ từ các kênh chính thức của KIGORA.
Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch trên Kigora.vn.
2. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại thông qua:
Hotline: 0839 922 923
Email: kigogroup.vn@gmail.com
Website: Kigora.vn
Hoặc các kênh chăm sóc khách hàng chính thức khác được KIGORA công bố tại từng thời điểm.
Khách hàng nên ưu tiên sử dụng các kênh chính thức để KIGORA có thể kiểm tra và lưu lại lịch sử xử lý.
3. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Để việc kiểm tra được thực hiện nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:
Họ và tên.
Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng.
Mã đơn hàng.
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
Sản phẩm liên quan.
Hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan, nếu có.
Video mở hàng đối với các trường hợp giao thiếu, giao sai, hư hỏng hoặc đổ vỡ, nếu khách hàng có ghi nhận.
Tùy từng vụ việc, KIGORA có thể đề nghị khách hàng bổ sung thêm thông tin cần thiết để xác minh.
4. Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận
KIGORA tiếp nhận thông tin phản ánh hoặc khiếu nại qua các kênh chính thức.
Sau khi tiếp nhận, KIGORA sẽ ghi nhận nội dung và kiểm tra các thông tin cơ bản liên quan đến khách hàng, đơn hàng và sản phẩm.
Bước 2: Xác minh
KIGORA tiến hành kiểm tra các dữ liệu có liên quan, có thể bao gồm:
Thông tin đơn hàng.
Lịch sử thanh toán.
Dữ liệu đóng gói.
Mã vận đơn và hành trình giao hàng.
Hình ảnh hoặc video do khách hàng cung cấp.
Thông tin từ Viettel Post hoặc đơn vị vận chuyển.
Thông tin từ kho hàng.
Hồ sơ sản phẩm.
Các dữ liệu khác cần thiết để làm rõ vụ việc.
Trong trường hợp cần thiết, KIGORA có thể liên hệ lại với khách hàng để xác minh hoặc bổ sung thông tin.
Bước 3: Đề xuất phương án xử lý
Sau khi xác minh, tùy theo nguyên nhân và mức độ của vụ việc, KIGORA có thể đề xuất một hoặc nhiều phương án:
Giải thích và cung cấp thêm thông tin.
Gửi bổ sung sản phẩm còn thiếu.
Đổi sản phẩm.
Thu hồi sản phẩm.
Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ.
Điều chỉnh lại điểm thưởng, voucher hoặc quyền lợi liên quan.
Làm việc với đơn vị vận chuyển.
Các phương án phù hợp khác theo thỏa thuận với khách hàng và quy định pháp luật.
Bước 4: Thông báo kết quả
KIGORA sẽ thông báo phương án xử lý cho khách hàng thông qua một trong các kênh liên hệ đã cung cấp như:
Điện thoại.
Email.
Tin nhắn.
Tài khoản khách hàng.
Kênh chăm sóc khách hàng chính thức khác.
Bước 5: Hoàn tất
Khi khách hàng và KIGORA thống nhất phương án, KIGORA sẽ thực hiện các bước cần thiết để hoàn tất việc giải quyết.
Trường hợp có phát sinh đổi trả hoặc hoàn tiền, việc thực hiện sẽ tuân theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền của Kigora.vn.
5. Thời gian phản hồi và xử lý
KIGORA cố gắng phản hồi ban đầu đối với các yêu cầu của khách hàng trong vòng 01–03 ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.
Thời gian giải quyết cụ thể có thể thay đổi tùy theo:
Tính chất của vụ việc.
Mức độ phức tạp.
Việc khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin hay chưa.
Thời gian đối soát với đơn vị vận chuyển.
Thời gian làm việc với nhà sản xuất, nhà nhập khẩu hoặc bên liên quan.
Các yếu tố khách quan khác.
Đối với các vụ việc cần xác minh thêm, KIGORA sẽ chủ động cập nhật tiến độ cho khách hàng khi có thông tin mới.
6. Khiếu nại liên quan đến giao hàng
Đối với các trường hợp:
Không nhận được hàng.
Giao chậm bất thường.
Kiện hàng bị rách, móp hoặc có dấu hiệu bất thường.
Giao thiếu, giao sai sản phẩm.
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
KIGORA sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng và phối hợp với Viettel Post hoặc đơn vị vận chuyển liên quan để xác minh.
Do KIGORA áp dụng chính sách không đồng kiểm, khách hàng vui lòng quay video quá trình mở kiện hàng để làm căn cứ đối chiếu khi phát sinh vấn đề.
Việc không có video mở hàng không đồng nghĩa với việc KIGORA từ chối tiếp nhận khiếu nại. KIGORA vẫn kiểm tra dựa trên các chứng cứ và dữ liệu hiện có.
7. Khiếu nại liên quan đến sản phẩm
Nếu khách hàng phản ánh sản phẩm có vấn đề, KIGORA có thể đề nghị cung cấp:
Hình ảnh tổng thể sản phẩm.
Hình ảnh bao bì.
Tem nhãn.
Số lô.
Hạn sử dụng.
Tình trạng niêm phong.
Hình ảnh hoặc video thể hiện vấn đề.
Các thông tin liên quan đến cách sử dụng và bảo quản sản phẩm.
KIGORA có thể phối hợp với nhà sản xuất, đơn vị nhập khẩu hoặc đơn vị chịu trách nhiệm về sản phẩm để xác minh khi cần thiết.
8. Khiếu nại liên quan đến thanh toán
Đối với đơn hàng thanh toán bằng chuyển khoản, nếu phát sinh sai lệch, khách hàng vui lòng cung cấp:
Mã đơn hàng.
Thời gian chuyển khoản.
Số tiền.
Ngân hàng chuyển tiền.
Ảnh chụp hoặc chứng từ giao dịch.
KIGORA sẽ kiểm tra và đối soát dựa trên thông tin giao dịch thực tế được ghi nhận.
KIGORA không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã OTP hoặc thông tin đăng nhập Internet Banking trong quá trình xử lý khiếu nại.
9. Khiếu nại liên quan đến Affiliate/CTV
CTV Affiliate chỉ là bên giới thiệu khách hàng và không phải người bán trên Kigora.vn.
Nếu khách hàng nhận được:
Thông tin tư vấn không chính xác.
Cam kết ngoài chính sách của KIGORA.
Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản cá nhân.
Nội dung quảng cáo có dấu hiệu gây hiểu nhầm.
Hành vi giả mạo nhân viên hoặc đại diện KIGORA.
Khách hàng vui lòng gửi thông tin cho KIGORA để kiểm tra.
KIGORA sẽ xác minh và xử lý CTV theo quy định của chương trình Affiliate nếu phát hiện vi phạm.
Mọi giao dịch mua hàng hợp lệ trên Kigora.vn được thực hiện trực tiếp giữa khách hàng và KIGORA.
10. Trách nhiệm của khách hàng
Khách hàng có trách nhiệm:
Cung cấp thông tin chính xác và trung thực.
Hợp tác cung cấp tài liệu cần thiết để xác minh.
Không chỉnh sửa hoặc làm sai lệch chứng từ, hình ảnh, video.
Bảo quản sản phẩm và bao bì trong thời gian chờ xử lý nếu có yêu cầu đổi trả.
Không tiếp tục sử dụng sản phẩm khi đang yêu cầu xử lý lỗi có thể liên quan đến chất lượng hoặc tình trạng sản phẩm.
11. Nguyên tắc giải quyết
KIGORA giải quyết phản ánh và khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:
Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Xác minh dựa trên thông tin và chứng cứ thực tế.
Minh bạch về phương án xử lý.
Ưu tiên thương lượng và thống nhất giữa các bên.
Tuân thủ chính sách đã công bố và quy định pháp luật.
KIGORA không từ chối tiếp nhận khiếu nại chỉ vì khách hàng đưa ra phản ánh bất lợi về sản phẩm hoặc dịch vụ.
12. Trường hợp không thống nhất được phương án
Nếu khách hàng và KIGORA không thể thống nhất phương án giải quyết sau quá trình trao đổi, hai bên có thể tiếp tục giải quyết thông qua:
Thương lượng.
Hòa giải.
Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền.
Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
Việc khách hàng gửi khiếu nại đến KIGORA không làm mất quyền sử dụng các cơ chế bảo vệ quyền lợi khác theo quy định pháp luật.
13. Lưu trữ thông tin khiếu nại
KIGORA có thể lưu trữ các thông tin liên quan đến vụ việc để:
Theo dõi quá trình xử lý.
Bảo vệ quyền lợi của các bên.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Phòng ngừa gian lận.
Thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật.
Thông tin cá nhân liên quan đến quá trình khiếu nại được xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin khách hàng của Kigora.vn.
14. Thông tin liên hệ
Mọi phản ánh hoặc khiếu nại, khách hàng vui lòng liên hệ:
Hotline: 0839 922 923
Email: kigogroup.vn@gmail.com
Website: Kigora.vn
Thời gian tiếp nhận: Từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần (giờ hành chính).